Per riuscire a fidelizzare la Clientela è fondamentale comprenderne i bisogni e capire come soddisfarli nel modo migliore possibile: la Customer Satisfaction si raggiunge conoscendo a fondo cosa sia in grado di dare soddisfazione a ogni Cliente che si vuole fidelizzare ed è ritenuta, dalla odierna letteratura economica, un indicatore fondamentale per conoscere il rapporto dell’impresa/struttura con il mercato. La conoscenza del grado di soddisfazione dei Clienti permette di conoscere in maniera più precisa la qualità e il valore del servizio offerto ai Clienti su indicazione del Cliente stesso. Questa disciplina fornisce dunque degli utili elementi per meglio valutare le prospettive dell’impresa e consente, se concepita e sviluppata in modo adeguato, di individuare le azioni concrete che possono portare ad un miglioramento di prestazioni e servizi effettivamente apprezzate e percepite dai Clienti stessi.

La Customer Satisfaction è un approccio che si prefigge come obiettivo quello di conoscere quantitativamente percezioni e attese dei Clienti per individuare le priorità degli interventi di miglioramento nell’erogazione del servizio offerto. Capire quali sono i gap fra il servizio attuale e le aspettative del Cliente, tra promesse e servizio fornito e colmarli è l’elemento chiave per avere successo nel soddisfare e mantenere la Clientela.

Ciò permette di scoprire cosa fare e in che direzione puntare: i Clienti sono i migliori consiglieri per sapere cosa c’è da cambiare e migliorare e in quale direzione andare.

Il dato relativo della Customer Satisfaction, inserito in uno specifico contesto e verificato alla luce anche di altri dati di carattere organizzativo, diventa un’informazione strategica che può attivare ulteriori progetti e processi di miglioramento.

Concretamente questi sono alcuni vantaggi che offre la Customer Satisfaction (*)

  1. E’ stato stimato che acquisire nuovi Clienti costa in media 5 volte in più che fidelizzare e presidiare quelli esistenti; investire nella loro fedeltà costituisce quindi un risparmio per le imprese
  2. I Clienti fedeli diventano più redditizi nel tempo
  3. Le aziende con più alto indice di soddisfazione dei Clienti possono realizzare prezzi fino al 9% più alti delle altre
  4. Il Cliente insoddisfatto riferisce da 9 a 10 persone la sua insoddisfazione, parla della sua esperienza positiva ad amici e parenti, innescando un positivo e formidabile passaparola
  5. In alcuni settori, fino al 60% dei ricavi possono derivare da raccomandazioni di acquisto di Clienti soddisfatti
  6. Si stima che fino al 43% di Clienti molto soddisfatti dichiarano che acquisteranno più spesso o preferiranno la stessa azienda in acquisti/servizi successivi
  7. Invitando il Cliente ad esprimere il proprio livello di soddisfazione lo si pone in una posizione centrale riservandogli importanza ed attenzione; questo contribuisce, di solito, non solo a pervenire i reclami, ma anche ad evitare che il Cliente si rivolga alla concorrenza
  8. E’ necessario avviare un processo di miglioramento continuo altrimenti, se la qualità del servizio non migliora costantemente, è molto probabile che i Clienti sceglieranno i concorrenti
  9. La curva della domanda si sposta verso l’alto, garantendo dei margini più alti ed una minore elasticità rispetto al prezzo
  10. I concorrenti vedono aumentare i costi del marketing (è infatti più difficile perdere dei Clienti soddisfatti)
  11. I Clienti soddisfatti diventano promotori dell’impresa (pubblicità positiva gratuita), migliorandone così la reputazione e rafforzando il brand
  12. La partecipazione e la condivisione, all’interno dell’impresa, dei risultati della Customer Satisfaction portano ad una gratificazione indiretta del personale, generando un effetto positivo che si manifesta in un incremento della redditività e delle performance
  13. Tutto il personale, rappresentato sia da chi svolge attività di front-line, sia da coloro che si occupano del cosiddetto back-office è messo in condizione di comprendere meglio l’utilità del ruolo che ricopre e la finalità dei propri sforzi
  14. Rafforza l’accessibilità: spinge le imprese a ripensare i canali d’accesso all’impresa stessa per renderli più vicini, più professionali, più fruibili. Si sviluppano così nuove forme organizzative e novi impieghi della tecnologia (call center, sito web o portale, newsletter, e-mail marketing ecc..).

Ecco perché puntare sulla Customer Satisfaction significa “guardare al futuro”, privilegiando uno degli investimenti più redditizi per l’impresa con la convinzione che tale approccio diventi basilare tra gli obiettivi strategico-aziendali.

Ricordiamo, infine, che i sistemi di certificazione della qualità ISO 9001 impongono la misurazione ed il monitoraggio periodico della soddisfazione della Clientela; così facendo le imprese che sono certificate sono in grado di rispettare i requisiti di Customer Satisfaction previsti dagli stessi sistemi di qualità.

Gesta Srl è a disposizione per ogni chiarimento in merito.

 

(*) Fonte ASTer – Analisi Statistica e Territoriale

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